Quand on parle CRM, on pense souvent en premier à la force commerciale, et, avec un peu de chance, à une brique marketing.
Mais on oublie bien souvent une dimension essentielle : le service client !
Pourtant, de nombreux CRM intègrent une réelle brique support/service client, indispensable pour offrir cette fameuse vue 360°.

Pour moi, il y a 5 atouts majeurs d’un service client intégré directement au CRM :
➀ Cette vue client 360° → toutes les données centralisées, un historique complet et la possibilité d’offrir un accompagnement vraiment personnalisé.
➁ Un support omnicanal → par téléphone, email, chat, messageries… répondre aux clients là où ils se trouvent et quand ils en ont besoin.
➂ Des automatisations utiles → offrant un gain de temps pour les équipes support, qui peuvent se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.
➃ Une base de connaissances et un portail client → FAQ, articles, suivi des tickets… moins de charge pour les équipes, plus d’autonomie pour les clients.
➄ Des analyses pour une amélioration continue → identifier les points de friction, optimiser les process et puis améliorer l’expérience client au fil du temps.

Bien sûr, il existe des outils spécialisés comme le grand Zendesk par exemple.
Mais des CRM comme HubSpot ou SugarCRM intègrent également cette dimension service, et là, on parle d’un véritable levier de fidélisation, d’efficacité opérationnelle et de satisfaction client.

Si vous accordez autant d’importance à la relation client qu’à l’acquisition, c’est un vrai levier de qualité de service et de croissance.
Et vous, quelles sont vos bonnes pratiques pour prendre soin de vos clients ?